Ouvidoria - Liberty Seguros S/A

REGULAMENTO

Artigo 1º - Da Constituição

Por decisão da Diretoria da LIBERTY SEGUROS S/A, doravante denominada Seguradora, foi instituída a “OUVIDORIA”, na forma da legislação em vigor, com os seguintes objetivos:

• Receber as reclamações dos consumidores pessoa física e jurídica, incluídos no processo como segurados, beneficiários, terceiros (vítimas de sinistro) e corretores, doravante denominados Reclamantes;
• Apreciar e resolver os eventuais conflitos de interesses que surjam na execução dos respectivos contratos de seguros, protegendo os direitos dos Reclamantes e garantindo a equidade nas relações dos mesmos com a Seguradora;
• Informar aos Reclamantes os seus direitos e obrigações e sobre o encaminhamento e andamento dado à sua reclamação;
• Conhecer as opiniões, os anseios, insatisfações e elogios sobre a atuação da OUVIDORIA;
• Identificar eventuais pontos de conflito e propor soluções para a melhoria das relações entre as partes.

Artigo 2º - Do Funcionamento

Poderão individualmente recorrer ao Ouvidor, os Reclamantes que em função de sinistros ou de qualquer outra circunstância derivada de seu contrato de seguro, tenham qualquer reclamação contra a Seguradora, por carta, já que terá de ser acompanhada dos documentos relativos a ocorrência

Rua Dr. Geraldo de Campos Moreira, 110, 11º andar – Ouvidoria - São Paulo – SP - CEP: 04571-020.
Informações: Telefone (11) 5503-4431

§1º - O recurso ao Ouvidor é gratuito;

§2º - SERÃO REQUISITOS IMPRESCINDÍVEIS PARA RECORRER AO OUVIDOR:

• QUE A RECLAMAÇÃO TENHA VALOR IGUAL OU INFERIOR AO LIMITE DE ALÇADA DO OUVIDOR ESTABELECIDO NESTE ESTATUTO;
• QUE O RECLAMANTE TENHA ESGOTADO A VIA DE RECLAMAÇÃO ANTE OS DEPARTAMENTOS COMPETENTES DA SEGURADORA, INCLUSIVE NOS “SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE”, ENTENDENDO-SE QUE ELA ESTARÁ ESGOTADA QUANDO:
1. HOUVER UMA DECISÃO EXPRESSA DA DIRETORIA DA SEGURADORA;
2. TENHA TRANSCORRIDO UM PERÍODO DE 60 (SESSENTA) DIAS CORRIDOS, CONTADOS DESDE QUANDO O RECLAMANTE FORMULOU SEU PEDIDO INICIAL POR ESCRITO E ESTE NÃO TENHA SIDO RESOLVIDO PELA SEGURADORA;
3. QUE O RECLAMANTE NÃO TENHA UTILIZADO A ÁREA CONTENCIOSA, ISTO É, QUE A RECLAMAÇÃO NÃO TENHA SIDO OBJETO DE AÇÃO JUDICIAL OU RECLAMAÇÃO JUNTO AOS ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR;

§3 º - A aceitação da reclamação para trâmite regular, compete exclusivamente ao Ouvidor, que deverá comunicar diretamente ao reclamante, em até 8 (oito) dias corridos após o recebimento da reclamação, com cópia ao Corretor e a Seguradora que:

• O processo terá trâmite imediato e tem o prazo de 30 (trinta) dias corridos para decisão; ou
• O processo será aceito sob condição de que o Reclamante se comprometa a fornecer os documentos ou informações complementares necessários a apreciação da reclamação. Nesta hipótese, o prazo de 30 (trinta) dias começará a correr após a entrega dessa documentação/informações em perfeita ordem; ou
• Não foi aceito, indicando as causas e justificativas.

§4º - Finalizado a análise da reclamação o Ouvidor comunicará a sua resolução, por escrito, diretamente ao reclamante com cópia ao seu Corretor e a Seguradora.

§5º - A Diretoria da Seguradora ordenará o cumprimento das resoluções do Ouvidor que tenham sido aceitas pelo Reclamante, em até 8 (oito) dias corridos após comunicação da decisão ao mesmo, já que possuem caráter vinculante. No caso das recomendações que não tenham caráter obrigatório, as mesmas deverão ser encaminhadas para análise de aplicação.

§6º - O Ouvidor redigirá, semestralmente, um relatório de sua atuação, que apresentará à Diretoria da Seguradora

Artigo 3º - Da Alçada

O Ouvidor, na forma deste Regulamento, só poderá apreciar e resolver reclamações em que o valor total do direito que se discute seja inferior ou igual a R$ 50.000,00 (cinqüenta mil reais)

Artigo 4º - Da Competência

A OUVIDORIA estará sob a responsabilidade de um Ouvidor indicado pela Diretoria da Seguradora, na forma deste Estatuto.

Para o desenvolvimento de suas funções, compete ao Ouvidor:

• Solucionar as reclamações que sejam formuladas pelos Reclamantes, observados os termos dos respectivos contratos, respondendo formalmente com clareza e objetividade;
• Esclarecer aos Reclamantes os atos e normas da Seguradora e demais normas relativas a seus direitos e deveres;
• Encaminhar, quando necessário, a reclamação apresentada à área competente da Seguradora, fazendo o acompanhamento, dando ao Reclamante ciência formal desse procedimento;
• Conhecer e analisar as cláusulas contratuais, bem como os fluxos de atendimento ao consumidor, recomendando a Diretoria da Seguradora os ajustes necessários para aperfeiçoar o relacionamento entre as partes. Tais recomendações não têm caráter obrigatório, porém, a viabilidade de implantação deve ser considerada;
• Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios.

Artigo 5º - Do Mandato

A duração do cargo do Ouvidor será de 12 (doze) meses, contados de sua nomeação. Por decisão da Diretoria da Seguradora, será admitida a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que aprovada em Reunião de Diretoria.

§1º - O Ouvidor poderá ser destituído do cargo pela Diretoria da Seguradora, a qualquer tempo, após deliberação baseada em fatos que visem o aprimoramento da função;

§2º - O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar à Diretoria da Seguradora com antecedência mínima de 30 (trinta) dias;

§3º - Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria da Seguradora, devendo permanecer na função até que a Diretoria possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará, a partir de sua nomeação, um novo mandato de 12 meses, contados de sua nomeação.

Artigo 6º - Do Ouvidor

O cargo de Ouvidor será exercido por profissional devidamente habilitado.

Este profissional deverá ter credibilidade, boa conduta confirmada, autonomia e imparcialidade. Deverá ter também, experiência em entidades relacionadas a seguros.

§1º - Entende-se por pessoa devidamente habilitada aquela que atenda ao seguinte:

• Isenção: Inexistência de vínculo empregatício com a Seguradora, garantindo a imparcialidade necessária que a função requer;
• Conhecimento: O profissional deverá ser um referencial no mercado segurador;
• Autonomia: A decisão tomada sobre reclamação referente a contratos de seguros será reconhecida e acatada pela Empresa;
• Moral: Deverá ter reputação ilibada, para que suas decisões sejam irrefutáveis e assumidas pelas partes como equilibradas, justas e éticas.

§2º - O Ouvidor não esta habilitado a resolver eventuais reclamações oriundas de Reclamantes com quem tenha vínculo de parentesco até 2º grau, ascendentes ou descendentes, ou ainda em causa própria.

Artigo 7º - Das Obrigações da Seguradora

As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante a Seguradora, razão pela qual a mesma obriga-se a acatá-la desde que estejam dentro do limite de alçada determinado neste Regulamento e desde que aceitas pelo Reclamante.

§1º - A Diretoria da Seguradora divulgará aos Segurados, a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação das reclamações e dos procedimentos para sua tramitação.

§2º - A Diretoria da Seguradora deverá analisar as propostas de melhorias sugeridas pelo Ouvidor e, para aquelas que foram aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses.

§3 º - A Diretoria da Seguradora garantirá o bom e pleno relacionamento dos diversos departamentos com o Ouvidor, bem como livre acesso a todas suas dependências para a apuração do que se fizer necessário para a solução dos casos apresentados.

Artigo 8º - Dos Recursos para o Ouvidor

O Ouvidor disporá dos meios necessários para o independente exercício de suas funções, que lhe será garantido pela Diretoria da Seguradora.

§1º - O Ouvidor disporá de instalações, em local indicado pela Seguradora, contando com os equipamentos necessários às suas atribuições.

§2º - A Ouvidoria terá arquivo separado para manter todas as reclamações com seus respectivos despachos, bem como as sugestões encaminhadas a seguradora pelo prazo máximo de 2 anos, contados da resposta do ouvidor ao consulente.